공직자의 민원인 응대방식은 그 도시의 이미지를 크게 좌우한다. 항상 웃는 얼굴로 민원인을 맞이하고 먼저 다가가 도움의 손길을 내밀면 도시의 수준과 품격이 높다는 생각을 하게 만든다. 특히 외지에서 방문한 민원인에게 그런 태도를 보인다면 그런 대우를 받은 민원인은 그 도시의 홍보대사가 될 수 있을 정도다. 그만큼 공직자의 태도는 중요하다. 주요 기관에서는 매달 친절한 직원을 뽑아 홍보하고 시상하는 제도를 가지고 있다. 그 직원의 얼굴을 패널에 인쇄해 민원실에 걸어두고 자랑하고 격려한다.
　  경주의 어느 기업인이 울산시청에 방문한 경험을 털어놨다. 관련부서를 찾았더니 공무원이 달려나와 웃으면서 맞았고 적극적으로 문제를 해결해 주기 위해 동분서주하더라고 했다. 민원 해결 여부를 떠나 공무원의 적극적인 태도가 마음에 들어 울산에 대한 이미지가 매우 좋아졌다고 말했다. 그러나 그 기업인이 경상북도청을 방문했더니 분위기가 정반대였다고 했다. 담당 공무원은 이 기업인을 무뚝뚝하게 바라봤고 업무처리도 매우 소극적이었다고 한다.
　  기업인은 평소 알고 지내던 민원실장을 찾아가 이 사정을 말했더니 경상북도는 유교문화가 뿌리 깊어 공무원들의 태도가 그런 것이니 오해하지 말라고 했다고 한다. 도대체 공무원의 민원인 응대가 유교문화와 무슨 연관이 있는지 모르겠지만 해명치고는 그리 명쾌하지는 않았다고 했다. 유교문화는 비단 경상북도에만 있는 것이 아니고 한반도 전역에 걸쳐서 있다.
　  우리나라 공직자들은 대체적으로 민원서비스가 미흡한 것은 사실이다. 과거에 비해 훨씬 개선됐다고는 하지만 아직 여전히 미진하다. 민원인이 기관을 찾을 때는 아쉽고 다급한 경우가 많다. 그런 민원인을 응대할 때 다정하고 친절하다면 우선 민원인의 마음이 진정된다. 그리고 공직사회에 대한 신뢰감이 든다. 비록 내가 제기한 민원이 흔쾌하게 해결되지 못한다 하더라도 그렇게 판단한 공직자의 결론을 믿고 수긍할 수 있다. 하지만 여전히 공직자가 '갑'의 입장이 돼 민원인에게 군림하려는 듯한 태도를 보인다면 민원인은 공직사회에 대한 불신을 갖게 된다.
　  공직자는 국민의 공복이라고 한다. 이 말은 어제오늘의 얘기가 아니다. 비단 공직사회가 아니라 하더라도 우리나라의 정치인이나 금융권 등의 종사자들도 뻣뻣하기 이를 데 없다. 심지어 엘리베이터에서 마주친 같은 아파트의 주민들도 서로 인사를 나누는 것을 꺼려하는 실정이다. 조깅을 하다가 마주오는 낯선 사람을 만나도 눈인사나 손인사를 하는 서양인들의 태도는 배울만 하다. 공직사회의 경직성을 허물고 친절하고 밝은 모습을 보이는 일이 시급하다. 이미 공공기관의 친절 캠페인이 시작된 지는 오래전의 일이다. 아직 미진한 기관은 특별한 계기를 만들어 환골탈태해야 한다.